Todo o processo construtivo de um projeto traz uma série de desafios. E eles não terminam na entrega do imóvel, pelo contrário: a assistência técnica pós obra exige também cuidado e atenção, para garantir um relacionamento de qualidade com o seu cliente.
Ao entregar as chaves do imóvel ao proprietário, ele passará por um período comum de adaptação. Além disso, nos próximos meses ou anos, a própria movimentação no imóvel – como mudanças em outros andares no caso de prédios e alterações estruturais – podem causar pequenos danos que necessitarão de assistência técnica pós obra.
Justamente por isso é essencial que a construtora tenha um planejamento eficiente para garantir sua reputação neste processo, bem como as entregas que surgirão.
Seu cliente é propagador da imagem da empresa
É importante ter em mente que o relacionamento a longo prazo com o consumidor pode transformá-lo em um comprador em potencial para novos empreendimentos.
Além disso, quem está satisfeito, vira um case para novos negócios, gerando prospects através de indicação em um movimento natural de mercado.
No entanto, a situação contrária também ocorre: antes de adquirir um imóvel, seu cliente provavelmente vai buscar indicações de quem já comprou.
Quando a empresa não investe em um bom relacionamento a longo prazo, em que entra uma assistência técnica pós obra eficiente, pode acabar sendo mal avaliada, o que prejudica futuros negócios.
Para iniciar este relacionamento pós entrega mais assertivamente, é necessário disponibilizar o manual do proprietário, documento obrigatório, bem redigido e contendo todas as informações pertinentes ao imóvel.
Neste material devem constar informações cruciais sobre a estrutura do imóvel, cuidados de manutenção em rede elétrica e revestimentos, por exemplo, além de deixar claro os prazos para realização de eventuais manutenções.
Para desenvolver este material, leve em consideração as orientações da NBR 14037, norma que regulamenta o desenvolvimento desse tipo de documento. Que precisa ser de fácil entendimento, transparente e se valer de imagens e ilustrações em assuntos mais complexos.
Compilação de dados para uma avaliação precisa
O manual de boas práticas para a entrega de empreendimentos, compartilhado pela Câmara Brasileira da Indústria da Construção (CBIC) destaca que a assistência técnica é muito mais eficiente quando há o gerenciamento de informações em todo o processo construtivo.
No documento, a entidade destaca que “as comunicações necessitam ser registradas de forma ordenada e prontamente recuperáveis, deixando evidência da sua realização”.
Portanto, ter um histórico de dados sobre o processo produtivo vai agilizar qualquer demanda de assistência. Isso porque uma breve consulta aos dados dos processos anteriores vai demonstrar os responsáveis por cada etapa na construção, as ações realizadas, materiais utilizados, e agilizar a reparação.
Aplicando pesquisas de satisfação: o que avaliar?
Na assistência técnica pós obra, uma das questões que não pode ser ignorada é a opinião do cliente quanto ao que está sendo entregue. Seja no produto, em que se relacionam todos os itens estruturais, seja no serviço, em que o relacionamento com a equipe precisa ser avaliado.
Entre os itens que necessitam ser avaliados na pesquisa de satisfação do cliente, indicamos:
- Pontualidade no cumprimento dos prazos (entrega, assistência técnica retorno em relação a solicitações administrativas);
- Qualidade dos acabamentos (revestimentos, metais, itens sanitários, vidros, sistemas de isolamento acústico, iluminação);
- Atendimento da equipe (pontualidade, cordialidade, clareza das informações repassadas);
- Qualidade do serviço prestado (situação resolvida na primeira assistência, trocas de itens com a mesma qualidade do anterior).
Tenho os dados da pesquisa de satisfação na assistência técnica pós obra. E agora?
Como já pontuamos, a pesquisa de satisfação ajudará a empresa a melhorar o relacionamento com os consumidores.
Para isso, é importante realizar o tratamento dos dados colhidos. A compilação e os relatórios podem ser facilmente realizados com o apoio de plataforma, desenvolvido em conformidade com a NBR 5674, que prevê questões relacionadas aos sistemas de manutenção. Ele proporciona a integração de informações e compila o histórico de um imóvel de forma facilitada, com dados colhidos desde a fase de projeto até o período pós obra.
A partir destes dados, a construtora tem um grande ganho na tomada de decisão, podendo alterar processos que resultem na redução de assistências técnicas e na melhoria do relacionamento com o cliente.
Novos prazos e otimização da comunicação com o cliente são algumas das mudanças que poderão surgir neste processo.
E quando há sinergia entre suas pesquisas de satisfação na assistência técnica pós obra e seu sistema de gestão de obras, os ganhos são inúmeros: redução de custos, mais confiabilidade na tomada de decisão, histórico completo, prazos de atendimento mais claros. No relacionamento com o cliente, entram questões como boa avaliação perante o mercado, fidelização e até mesmo novas vendas.